保價(jià)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.5％，快遞員卻收了3％，賬單

快遞員上門(mén)取件出隨口價(jià)、派件收二次派送費(fèi)、保管費(fèi)、高價(jià)收件轉(zhuǎn)寄等情況，近年來(lái)時(shí)有發(fā)生。日前，又有網(wǎng)友曝光了快遞員在保價(jià)環(huán)節(jié)亂收保價(jià)費(fèi)用的情況。

杭州一位網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，自己通過(guò)二手平臺(tái)轉(zhuǎn)賣(mài)價(jià)值在2000元左右的物品，由杭州發(fā)往四川，選擇了保價(jià)，菜鳥(niǎo)將這一單默認(rèn)派給了中通。網(wǎng)友依照快遞員上門(mén)收件時(shí)所說(shuō)保價(jià)費(fèi)為3%進(jìn)行付費(fèi)，然而他發(fā)現(xiàn)，收件員拿走東西后，系統(tǒng)賬單僅有運(yùn)費(fèi)項(xiàng)目、并無(wú)保價(jià)費(fèi)顯示。后經(jīng)過(guò)和雙方客服的調(diào)查反饋發(fā)現(xiàn)，實(shí)際的保價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.5%，快遞公司員工存在不合理多收費(fèi)情況，并最終退回了多收的25元。

“如果東西不慎被寄丟了或者寄壞了，用戶(hù)花了保價(jià)費(fèi)卻沒(méi)有見(jiàn)到保價(jià)單，那就說(shuō)不清了”，“每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該要提供充分的證據(jù)”，該網(wǎng)友坦言，盡管已經(jīng)獲得了雙方的致歉和賠償，之所以將自己的案例曬出來(lái)，是希望提醒用戶(hù)避免再“掉坑”。

這一經(jīng)歷引起了不少網(wǎng)友的共鳴。有網(wǎng)友分享自己經(jīng)歷表達(dá)了質(zhì)疑——“有的快遞公司業(yè)務(wù)員上門(mén)取件，聲稱(chēng)多收1塊錢(qián)的保價(jià)費(fèi)，還說(shuō)這小區(qū)都是這價(jià)格。我在網(wǎng)上下單時(shí)明明沒(méi)有勾選保價(jià)費(fèi)的。這1塊錢(qián)是不是業(yè)務(wù)員自己賺的小費(fèi)？”另有網(wǎng)友感嘆，“快遞員亂收費(fèi)很多”，“上門(mén)收件要20元，后來(lái)網(wǎng)上查了一下其實(shí)只需要12元，回去再幫我包個(gè)袋子，收了我18元?！?/p>

國(guó)家郵政局日前發(fā)布的《關(guān)于2019年6月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告》顯示，6月郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的有“違規(guī)收費(fèi)”和“快件延誤”問(wèn)題，其中“違規(guī)收費(fèi)”一項(xiàng)申訴件數(shù)達(dá)到了1388件，有效申訴環(huán)比增長(zhǎng)21.7%，但同比有所下降。

快遞保價(jià)物品收費(fèi)和賠償規(guī)定缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

除了寄件、派件環(huán)節(jié)，保價(jià)正日益成為快遞行業(yè)“亂收費(fèi)”的又一滋生帶。南都記者注意到，近兩個(gè)月，在新浪黑貓投訴平臺(tái)，“貨物弄丟快遞公司推脫責(zé)任”、“不按照保價(jià)數(shù)額賠償”等投訴案例較為集中，德邦、京東快遞、百世、順豐等均多次被“點(diǎn)名”。此外，快遞員線(xiàn)下自行轉(zhuǎn)寄等摻雜各類(lèi)中間環(huán)節(jié)的特殊情況也為消費(fèi)者維權(quán)增加了難度。

快遞保價(jià)是指消費(fèi)者在寄遞快件時(shí)以遠(yuǎn)低于物品價(jià)值的費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)后，當(dāng)快件在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生丟損時(shí)，按照核定的損失進(jìn)行賠付的增值服務(wù)。記者此前曾報(bào)道，快遞企業(yè)會(huì)通過(guò)紙質(zhì)面單、官方網(wǎng)站等下單渠道對(duì)企業(yè)的報(bào)價(jià)條款進(jìn)行說(shuō)明，但關(guān)于保價(jià)安全和賠償事項(xiàng)等說(shuō)明往往易被消費(fèi)者忽視，僅有少數(shù)企業(yè)會(huì)在其下單頁(yè)面設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“物品保價(jià)”或“貴重品”選項(xiàng)作為提醒。

事實(shí)上，隨著高價(jià)值物品寄遞需求提升，快遞售后服務(wù)并未得到相應(yīng)的重視?？旒锲窊p滅價(jià)值難認(rèn)定、各企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)不一、缺乏維權(quán)憑證等問(wèn)題頻發(fā)。南都記者梳理快遞保價(jià)規(guī)則發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段各家快遞企業(yè)的保價(jià)物品金額限定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件丟失損毀賠償規(guī)定各不相同，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：以保價(jià)費(fèi)率為例，中通、韻達(dá)收取的保價(jià)手續(xù)費(fèi)為申報(bào)內(nèi)件價(jià)值的3%，申通保價(jià)費(fèi)按所保價(jià)額的2‰計(jì)收。

線(xiàn)下寄遞保價(jià)業(yè)務(wù)多元，難以統(tǒng)一監(jiān)督

那么，類(lèi)似開(kāi)頭所述的事件，費(fèi)用如何規(guī)定？菜鳥(niǎo)相關(guān)工作人員對(duì)記者介紹說(shuō)，“保價(jià)費(fèi)用是物品聲明價(jià)值的0.5%，最低1元，快遞員上門(mén)后，會(huì)核驗(yàn)物品是否屬于可保價(jià)物品，并在核價(jià)時(shí)需在‘保價(jià)費(fèi)’中操作，支付的費(fèi)用才會(huì)包含保價(jià)費(fèi)，才能算保價(jià)成功?！?/p>

但值得注意的是，不同渠道的保價(jià)服務(wù)形式存在不同，“菜鳥(niǎo)裹裹/支付寶APP下單選擇保價(jià)服務(wù)，用戶(hù)下單直接點(diǎn)擊保價(jià)，填寫(xiě)物品價(jià)值，裹裹下單訂單頁(yè)面會(huì)顯示保價(jià)費(fèi)用”，上述人員區(qū)別指出，“若您使用的是天貓/淘寶/閑魚(yú)平臺(tái)的上門(mén)取件業(yè)務(wù)，需要您在小件員上門(mén)時(shí)告知保價(jià)需求，小件員操作保價(jià)、用戶(hù)完成線(xiàn)上支付后即保價(jià)成功”，在這種情況下，保價(jià)費(fèi)用則主要通過(guò)快遞公司快遞員核實(shí)；一旦出現(xiàn)破損等意外情況需要憑證，用戶(hù)再進(jìn)線(xiàn)客服跟進(jìn)處理。

此前，記者咨詢(xún)多家快遞企業(yè)工作人員了解到，如今保價(jià)物品寄遞可參照普通快遞通過(guò)線(xiàn)上渠道下單，但具體的交寄流程和保價(jià)手續(xù)則主要在線(xiàn)下完成——由當(dāng)?shù)財(cái)埣T與客戶(hù)對(duì)接安排，若未填寫(xiě)內(nèi)件價(jià)值、未當(dāng)場(chǎng)支付保價(jià)費(fèi)，多會(huì)被視為未保價(jià)。另外，對(duì)于部分快遞企業(yè)而言，并非所有網(wǎng)點(diǎn)都開(kāi)通了保價(jià)業(yè)務(wù)，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

基于上述背景，即便電子面單普及度已高達(dá)95%以上，投遞效率大幅提升，但有關(guān)保價(jià)等售后問(wèn)題同樣存在。有分析人士舉例指出，由于快遞企業(yè)各網(wǎng)點(diǎn)管理和人員構(gòu)成情況不同，是否都做到開(kāi)箱驗(yàn)貨、是否為客戶(hù)開(kāi)具電子發(fā)票、網(wǎng)點(diǎn)是否有保價(jià)業(yè)務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作等，都難以統(tǒng)一進(jìn)行監(jiān)督，為后期維權(quán)埋下隱患，也可能會(huì)造成發(fā)、派件網(wǎng)點(diǎn)互相推卸責(zé)任的局面出現(xiàn)。

有業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者坦言，隨著電子運(yùn)單的普及，包含保價(jià)內(nèi)容的運(yùn)單契約條款也借助線(xiàn)上化確認(rèn)，即用戶(hù)需要點(diǎn)擊勾選或確認(rèn)條款方可繼續(xù)操作。

不過(guò)，“在線(xiàn)確認(rèn)區(qū)別于以往的紙質(zhì)簽名，在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的舉證上會(huì)不夠直觀?！敝袊?guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿告訴記者，在消費(fèi)電商快遞市場(chǎng)，如今快遞企業(yè)多忙于在市場(chǎng)份額等方面“你追我趕”，難以踏實(shí)地在服務(wù)上精耕細(xì)作，隨著加盟和眾包物流模式的推廣發(fā)展，一線(xiàn)人力頻繁流動(dòng)帶來(lái)的不穩(wěn)定性，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和管理缺失仍是當(dāng)下的問(wèn)題所在。

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